Services informatiques pour PME : faut-il embaucher à l’interne ou externaliser?

Les demandes informatiques prennent de plus en plus de place. Une personne de votre équipe dépanne ses collègues entre deux tâches, ou votre responsable TI manque de temps pour faire avancer les projets. Faut-il embaucher, confier la gestion à un fournisseur ou combiner les deux?

Pour une PME, le choix dépend surtout du travail à accomplir, des expertises nécessaires et de la disponibilité attendue. Une ressource interne apporte une connaissance quotidienne de l’entreprise. Un fournisseur externe peut prendre en charge des responsabilités définies. La cogestion permet de partager le travail entre les deux.

Avant de choisir, précisez le travail à couvrir

Le nombre d’employés donne un point de départ, mais il ne suffit pas pour décider.

Deux entreprises de même taille peuvent avoir des besoins très différents. Un bureau utilisant principalement des outils infonuagiques n’a pas la même réalité qu’une entreprise avec un entrepôt, plusieurs succursales et des activités le soir ou la fin de semaine.

Commencez par distinguer trois types de travail :

Le soutien quotidien : aider les employés, préparer les postes et résoudre les problèmes.

La gestion récurrente : entretenir les systèmes, administrer les accès, suivre les sauvegardes et les équipements.

Les projets : déployer un logiciel, moderniser le réseau, ouvrir un site ou préparer un déménagement.

Cette répartition aide à voir ce qui demande une présence régulière, ce qui peut être confié à un partenaire et ce qui nécessite une expertise ponctuelle.

Quand une ressource informatique interne est-elle pertinente?

L’embauche peut être un bon choix lorsque la charge de travail est suffisamment soutenue et que les opérations demandent une connaissance approfondie de l’entreprise.

Une personne à l’interne apprend à connaître les utilisateurs, les logiciels métier, les habitudes de travail et les priorités des gestionnaires. Cette proximité est particulièrement utile lorsqu’il faut coordonner plusieurs équipes ou accompagner des changements au quotidien.

Il faut toutefois définir un poste réaliste. Soutenir les employés, administrer les systèmes, gérer la sécurité et piloter les projets mobilisent des compétences différentes. Selon la complexité de l’environnement, une seule personne peut avoir besoin de renfort.

Avant d’embaucher, posez-vous deux questions : quelles responsabilités lui confierons-nous et qui pourra prendre le relais? Les vacances, les absences et les besoins spécialisés doivent faire partie de la réflexion dès le départ.

Quand externaliser ses services informatiques?

L’externalisation, aussi appelée impartition informatique, consiste à confier certaines fonctions TI à un fournisseur externe. L’infogérance concerne plus précisément la gestion courante de l’environnement, selon le périmètre convenu.

Cette formule peut convenir à une PME qui a besoin de plusieurs expertises sans avoir une charge suffisante pour constituer une équipe complète. Elle peut aussi aider une entreprise dont les employés consacrent trop de temps à gérer les problèmes informatiques en plus de leur fonction principale.

Le choix repose alors sur la capacité du fournisseur à répondre à vos besoins réels :

Quels systèmes et utilisateurs prendra-t-il en charge?

Pendant quelles heures le soutien sera-t-il disponible?

Dans quelles situations pourra-t-il intervenir sur place?

Quels travaux feront l’objet d’une facturation distincte?

Un service de surveillance continu ne signifie pas automatiquement qu’un technicien est disponible en tout temps. Les heures de soutien, les délais de prise en charge et les modalités d’intervention doivent être précisés.

Il faut aussi désigner un interlocuteur dans l’entreprise pour communiquer les priorités et approuver les décisions. Le Centre canadien pour la cybersécurité recommande notamment de définir ses besoins opérationnels, ses exigences de sécurité et les niveaux de service attendus avant de retenir un fournisseur de services gérés.[1]

La cogestion TI : conserver votre équipe et lui donner du renfort

Une entreprise peut déjà avoir une personne compétente à l’interne, mais manquer de temps ou d’expertise pour certaines responsabilités.

La cogestion informatique consiste à répartir les tâches entre cette ressource et un partenaire externe. Par exemple, le responsable interne peut conserver la coordination des projets et des logiciels métier, tandis que le fournisseur prend en charge la surveillance, certaines opérations de maintenance ou une partie du soutien.

Prenons un cas hypothétique : votre responsable TI connaît bien votre entreprise, mais ses journées sont occupées par les demandes des utilisateurs. Un partenaire peut absorber une partie de ces demandes et lui permettre de consacrer davantage de temps à un projet de modernisation.

La réussite dépend d’un partage clair : qui reçoit les demandes, qui intervient, qui approuve les changements et où la documentation est conservée.

Équipe interne, impartition ou cogestion : comment comparer?

Équipe interne

Pour quel besoin? Une présence dédiée et une connaissance quotidienne des opérations.

Expertise et disponibilité : Selon les compétences des personnes recrutées, leurs horaires et les relais prévus pendant les absences.

Coordination : Assurée au sein de l’entreprise.

Budget à prévoir : Rémunération, outils, formation et recours éventuel à des spécialistes externes.

Fournisseur externe

Pour quel besoin? Confier des responsabilités informatiques définies à une équipe spécialisée.

Expertise et disponibilité : Selon les compétences du fournisseur et les modalités de l’entente de service.

Coordination : Un interlocuteur interne reste nécessaire pour communiquer les priorités et approuver les décisions.

Budget à prévoir : Services récurrents, frais de démarrage et travaux ou licences non inclus dans l’entente.

Cogestion TI

Pour quel besoin? Donner du renfort à une personne ou à une équipe informatique déjà en place.

Expertise et disponibilité : Les compétences internes sont complétées par celles du partenaire, selon les tâches et les relais convenus.

Coordination : Les responsabilités doivent être clairement réparties et documentées.

Budget à prévoir : Coûts de l’équipe interne et services externes complémentaires.

Aucun de ces modèles ne garantit, à lui seul, une meilleure qualité de service. Il faut vérifier si les ressources prévues correspondent au travail à accomplir.

Comparez les coûts sur un périmètre équivalent

Comparer un salaire annuel à un forfait mensuel donne une image incomplète.

Pour une ressource interne, considérez la rémunération globale, le recrutement, la formation, les outils nécessaires et les interventions spécialisées qui pourraient rester à confier à l’externe.

Pour un fournisseur, examinez les frais de démarrage, les services récurrents, les licences incluses ou exclues, les interventions sur place et les projets facturés séparément.

Dans les deux cas, posez la même question : quelles tâches seront réellement couvertes pour ce montant?

Une proposition peut sembler moins coûteuse parce qu’elle couvre moins de responsabilités. À l’inverse, une prise en charge très étendue peut dépasser les besoins de votre PME.

Quatre questions pour orienter votre décision

Le travail exige-t-il une présence interne régulière? Pensez aux opérations et aux logiciels propres à votre entreprise.

Quelles tâches manquent actuellement de temps ou d’expertise? Distinguez un manque de capacité d’un besoin spécialisé.

Quel soutien faut-il prévoir en dehors des heures habituelles? Tenez compte des horaires de vos équipes et de vos établissements.

Que prévoyez-vous dans les douze prochains mois? Une embauche, une acquisition ou une ouverture peut modifier le niveau d’accompagnement nécessaire.

Ces réponses permettent de mieux définir un poste, de demander des soumissions comparables ou de bâtir une répartition des responsabilités avec un partenaire.

Des services informatiques adaptés à votre organisation

Chez Maximiz, nous pouvons prendre en charge la gestion complète ou partielle de votre environnement informatique, ou travailler avec votre équipe interne. Nos services d’infogérance et de soutien informatique s’adaptent aux responsabilités définies ensemble.

Pour votre PME au Québec, la réflexion peut commencer simplement : ce que votre équipe prend déjà bien en charge, ce qui lui manque et les projets qui s’en viennent.

Discutons du soutien informatique qui conviendrait à votre entreprise.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre impartition informatique et infogérance?

L’impartition consiste à confier des fonctions informatiques à une entreprise externe. L’infogérance désigne généralement la gestion courante de tout ou partie de l’environnement : entretien, surveillance, administration et soutien, selon l’entente.

À partir de combien d’employés faut-il embaucher une personne en informatique?

Il n’existe pas de seuil valable pour toutes les PME. La charge de travail, la complexité des systèmes, les horaires et le besoin de présence sur place sont plus utiles pour évaluer la pertinence d’un poste.

Peut-on garder son responsable TI et faire appel à un fournisseur?

Oui. La cogestion permet de conserver une ressource interne et de lui adjoindre du soutien. Le partenaire peut prendre en charge certaines tâches récurrentes, apporter une expertise spécialisée ou contribuer à des projets, selon les besoins.

Externaliser l’informatique coûte-t-il toujours moins cher?

Non. La comparaison dépend des responsabilités couvertes, du niveau de service et des ressources nécessaires. Il faut comparer les coûts complets pour un périmètre équivalent.

Référence

[1] Centre canadien pour la cybersécurité. Facteurs à considérer par les clients de services gérés en matière de cybersécurité (ITSM.50.030).